[경영이란 무엇인가] 편의점 운영전략 베스트 10

#1.

오늘은 편의점주는 돈 잘벌어서 좋고 고객들은 기분좋아서 이용하기 편안한

누이좋고 매부좋고 편의점 운영전략 베스트 10을 써보도록 하겠습니다.

 

 특히 이글은 편의점운영 점포주들께서 많이 읽어 주시길 바라며

우리 고객님들도 이러한 편의점문화를 만들어 나가주실것을 부탁드립니다.

제가 직장생활때 배운고 터득한 한가지 노하우는 모든사업을 어렵게 생각하지 말고

남들이 잘하는것을 벤치마킹해서 그중 50%만 실천해도 크게 성공한다는 철학입니다.

 

따라서 저는 편의점 사업을 시작하면서 국내외 메이져급 편의점들을 비롯하여

티벳고원에 위치한 오지 구멍가게까지 돌아 다니면서 그분들의 가게 운영노하우를

꼼꼼하게 기록하고 저희가게에 직접 도입을 하는 모험을 했습니다.

물론 이러한 운영노하우는 규격화되고 정형화된 프랜차이져  편의점들은

감히 생각도 해볼수 없는 일들이지요.

바로 이것이 제가 프랜차이져 편의점을 하지 않고 독자적으로 가게를 운영한 계기이기도 합니다.

100% 성공은 못했지만 나름 고?편에 서서 운영해본 저만의 노하우 입니다.      

그럼 그중 대표적인것 10가지만 적어보도록 하겠습니다.

 

1. 편의점은 GPS다

하루중 편의점에 길을 물어보거나 행선지 뻐스번호? 물어보는 고객이 수십명입니다.

대부분의 편의점에서는 성의 없이 가르쳐 주거나 아니면 대충 가르켜 줍니다.

제일 많이 물어보는 순서는 관공서, 은행, 학교, 병원, 교회, 시장,식당등 입니다.

따라서 저는  A4용지에 우리 편의점을 한가운데 위치하게 하여 동서남북 지도를 만들었습니다.

누구든지 길을 물어보면  복사된 A4용지 지도에 빨간 싸인펜으로 가시고져 하는곳들을

직접 선긋기로 표시해서 설명해 드립니다.

대부분의 고객들은 너무 감사하다고 말씀하시며 가게를 나가십니다.

이제 그분들이 우리 동네 오시면 틀림없이 우리가게 고객이 되십니다.

이것은 동경 신주꾸에 있는 어느 호텔 도어맨한테서 배운겁니다.

  

2. 우산을 팔지 않은 편의점

요즘 지루한 장마가 게속되고 있습니다.

이런 장마철에 제일 난감한것이 아침에 나올때는 멀쩡하던 날씨가 퇴근때 비가 오는것 입니다.

집에 우산이 여러개 있어서 다시 우산을 사가지고 가자니 한번 쓰고 버릴것 같고

그렇다고 비맞은 생쥐꼴은 되기싫고  참 난감한 사태 경험 하겼을겁니다.

물론 편의점은 이럴때 우산장사 특수를 노립니다.

우산도 2,900원 짜리 부터  12,000원하는 대형 장우산까지 다양하게 판매합니다.

그런데 우리 가게는 이럴때 우산을 팔지 않고 빌려드립니다. 그것도 아주 공짜로 말입니다.

그렇다고 일회용 우산도 아닌 12,000원하는 고급 장우산을 무료로 빌려드립니다.

거기에다 하의위에 덧 입을수 있는 투명비닐스커트까지도 빌려드립니다.

왜 그러냐구요. 편의점 이용자는 대부분이 편의점 근처가 생활권인 사람입니다.

따라서 우산 빌려주면 다음날 돌려 받으면 됩니다. 설마 고급우산을 반납하느냐구요

일회용 싸구려 우산은 빌려주면 반납을 안해도 비싼 우산 빌려주면 꼭 반납합니다.

이것이 바로 고객들의 심리입니다. 물론  빌려갈때 핸폰번호는 적어놓고 가야 합니다.

지금까지 우산 빌려주고 반납 못받은것은 대략 15%정도 됩니다.

그러면 그우산은 어떻게 조달하는지 궁금하지요  제돈은 10원도 안들고 우산 200개 준비되어 있습니다.

직장생활 할때 알고지내는 김연아가 광고하는 업체사장님한테 무료광고 해줄테니

잡지에 한번 광고하는돈의 1/10만 투자하라고 했습니다. 이 우산에는 업체 로고가 큼지막하게

새겨져 있습니다. 그업체 광고효과는 최고입니다.

우산 팔아서 남는돈보다 단골손님 수십명 확보하는것이 저한테는 더 이익이지요

이 방법은 비가 많은 영국에 가서 어느편의점에서 배운 노하우 입니다. 

 

3. 핸드폰 충전을  명당에서

대부분의 편의점이 핸드폰 충전해주며 1,000원 받습니다.

과연 그돈 받아서 편의점 수익에 큰 도움이 될까요

저희 가게는 휴대폰충전 무료입니다.

그것도 편의점 한구석에 창밖을 내다보고 앉을수있는 자리까지 마련하여

편안하게 10-30분 기다리며 충전합니다.

그런데 그냔 창밖만 멀둥하게 쳐다보고 충전 기다리는 고객들 별로 많지 않습니다.

하다못해 생수 한명이라도 사서 마시며 기다리죠

그런분들 나가시며 정말 고맙디고 인사하고 나가십니다.

이제 이분들도 우리 가게 단골고객이 되십니다.

 

4. 10원동전을 귀하게 대접해야

대부분의 고객들은 편의점을 무거운 동전 소비하는곳으로 이용합니다.

이런분들에게 진상손님이라 하지 말고 정말 따뜻하게 대해 주세요.

 그래서 저는 카운터에 속이 훤히 비치는 커다란 희망돼지저금통을 비치하고 있습니다. 

그리고 그 저금통에 들어간돈은 정기적으로 모아서 유니세프활동에 기증합니다.

말라 빠진 아프리카 어린이의 사진과 함께  있는 저금통에는 10원짜리 뿐만 아니라

어떤분은 만원한장을 넣고 가는 분이 있습니다.  특히 년말에는 상당히 많은돈이 모아집니다.

비록 적은돈 10원 몇개지만 헐벗은 아프리카 어린이에게 소중한 밥을 줄수가 있지요

비록 안성기,차인표,김혜자씨 처럼 적극적인 활동은 하지않아도

저금통을 볼때마다 스스로 가슴이 뿌듯합니다.

이 방법은 해외 다녀오면서 아시아나 항공에서 배운겁니다.

  

5. 편의점에서 과감한 쎄일 판매를

어쩌다 보면 물건값이 턱없이 비싸다고 하시는 고객분들이 계십니다.

그분들은 틀림없이 대형할인마트 가격과 편의점 가격을 비교하기 때문입니다.

이럴때 저희가게에는 "고객님 다른데서는 얼마에 사셨는지 기억나세요"

이렇게 물어봅니다. 그러면 흰우유(200ml) 는 모든 편의점이 750원 공정가격인데

다른데서는 500원에 샀다고 우깁니다.

그럴때 저희는 "아 그러세요 그럼 500원에 가져가시고 나중에 또 오세요"

이렇게 이아기 하면 그분은 분명희 다른 편의점에 가격 확인하십니다.

그러고 나중에 오시면 전번엔 미안하다고 하십니다

이런분 하루에 많아야 5명 내외 입니다.

과감한 쎄일판매 프랜차이져체인에서는 생각도 못할 쎄일판매이지요.

이것은  삿뽀로 유끼마즈리에 가서 배운겁니다.

 

6. 특별한 인사로 고객을 기억한다

프랜차이져 편의점의 규격화돤 고객응대 5대 인사법이 있습니다.

"어서 오세요" "1,000입니다." "10,000원 받았습니다" "거스름돈 9,000원 입니다"

'안녕히 가세요" 정말 귀에 못이 박히듯히 교육받습니다.

그런데 하루객수가 1,000명이면  5,000번 이런 인사를 해야 합니다.

과연 가능할까요. 5,000번 이 인사 계속하면 사람 죽습니다.

그런데도 계속 이렇게 하라고 시키는게 프랜차이져 편의점 입니다.

우리 가게는 "어서오세요" " 두남녀가 들어오면  뻔히 무슨관게인즐 알면서도 "두분이 굉장히

?앗네요 혹시 남매지간이세요" 이렇게 이야가 하면 다들 기분좋아서 나갈떼 '안녕히 계세요"

이렇게 인사까지 하고 나갑니다.

상황 맞는 인사법을 직접 개발해야 합니다.

이 인사법은 베니건스에서 배웠습니다.

 

7. 현금영수증으로 고객에게 따뜻한 마음을

500원짜리 껌하나 사면서 현금영수증 해달라는 고객이 있습니다.

대부분  속으로는 짜증이 나지요.

이럴때 오히려 짜증보다는 '전화번호 좀 알려주시겠어요. 나중부터는  제가 알아서 입력해 드릴께요 '

이렇게 이야기 하고 그분 전화번호 따로 기록해 둡니다.

그리고 그분이 또 오시면 정말 현금영수중 입력해 드립니다.

그래봐야 이런분 하루에 5명도 안됩니다.

기왕 해주는거 기분좋게 해주고 단골고객 만드는것이 훨씬 이익이지요.

 

8. 편의점과 서점의 동거

 대부분의 편의점에 가보면 신문과 주간지 잡지는 판매합니다.

그런데 책을 사려면 서점에 가거나 인터넷을 뒤져야 합니다.

그런데 편의점 상품중에서 가장 이익이 많이 남는게 도서류입니다.

편의점 카운터에 주간 베스트쎌러를 비치하면 어떨까요

그것도 인터넷몰 보다 싸게 팔면 안사갈까요

바쁜 일상생활에서 서점 가기 쉽지 않습니다.

편의점에서 책 팔면 잘팔립니다.

그러나 반드시 인터넷보다 싸게 팔아야 하는 조건이 있습니다.

책값의 거품을 걷어낸것 이죠

요즘 노무현 대통령에 관한 책이 잘 팔립니다.

이 방법은 일본 오다큐철도 편의점에서 배운겁니다.

 

9. 2% 부족할때가 왜 2% 부족한지 아세요

편의점에서 취급하는 상품은 대략 2,000여 가지 정도 됩니다.

그 많은 상품중에는 특이한 이름이 많습니다.

상품명을 정확히 알고 사는 고객이나 판매하는 점주도 별로 많지 않지요

2% 부족할때가 왜 2$ 부족한지를 고객에게 설명해 줘야 합니다.

이럴때 대부분의 고객들은 상식하나를 얻게 되므로 좋아하지요.

제품정보는 해당업체 싸이트나 홍보부서에 알아보면 자세히 알려줍니다.

내가 파는 소겐비차가 뭔지 왜 17차인지 알고 파는것이 중요합니다.

 

10. 편의점이 편의점 다워야 한다

편의점은 말 그대로 고객의 편의성을 중요시한 최근접 판매시설입니다.

우리나라처럼 단순히 물건만 파는 판매위주의 편의점문화가 개선되어야 합니다.

최근에는 편의점 써비스가 점차 늘어나 택배접수, ?배달접수, 공과금수납, AYM기능 이런부분들이

추가되고 있지만 아직 멀었다고 봅니다.

세탁물접수, 공연티켓판매, 열차표,고속버스표 예매, 주민등본출력, 이런 써비스가 얼마큼도 가능합니다.

그런데 왜 하지 않을까요. 돈이 안되기 때문입니다.

돈벌이에만 혈안이 되어 있는 편의점문화는 고객들이 만들어 아가야 합니다.

편의점이 편의점다운 편의점으로 빠르게 진화하기를 바랍니다.

#2.

평소 고객님들과 편안한 관계를 위해 실천해온 내용들인데 사실 실천하기는 어렵습니다.

더구나 상시  3명이 근무하는 조그만 편의점이지만 아르바이트 사람수는 13명입니다.

각자가 근무하는 요일도 다르고 근무시간도 다르니 제마음처럼 안되는경우도 더러 있습니다.

그래서 우리 가게는 아르바이트로 새로 들어온사람은 44용지 크기의 활짝 웃는사진을 제출해야 합니다.

저희 가게앞에는 13명의 실명 웃는사진이 부착되어 있습니다.

그밑에는 "행복을 드리는 편의점을 만들어 나가겟습니다" 라고 씌여 있습니다.

그 사진보고 어떤 젊은친구들은 여자 알바직원 전화번호 가르쳐달라고 하기도 합니다.

행복을 팔기위해 부단히 노력한 결과이지요

 

여러분의 동네에도 "총각네야채가게"라고 상호가 걸린 가게가 있으실겁니다.

그분들이 어떻게 성공햇는지 이미 매스컴에도 많이 보도되었습니다.

패밀리레스토랑이 그렇게 비싸도 사람들이 가는 이유는 뭘까요

요즘 고속도로 톨케이트 매표아주머나들 보시면서 무엇을 느끼십니까

고객의 마음을 사로잡는것은 사소한것에서 시작됩니다.

 

며칠전 저한테 우산 빌려가신 할아버지 한분은 집에서 담근 매실주 한명을 가져오셨습니다.

바로 그자리에서 개봉하여 당시 가게에 오신 손님들과 나눠 마셨습니다.

훈훈한 감정이 오고가니 고객들과  인생사 이야기도 하게 됩니다.

어떤분이 말씀하시듯이 장사가 잘되니까  이런 서비스의 여유도 있다고 하사 겠지요

물론 그렇습니다. 그러나 우산 팔고 안팔고가 월수익차이가  20만원 미만 입니다.

저는 20만원 포기하기로 했습니다. 제가 좋아서 하는일이니까 떳떳하지요.

현재 모 스포츠용품 회사도 공짜우산 대어준다고 하고 있습니다.

고객이 다시 찾고싶은 편의점 꼭 만들어 가겟습니다.

 

요즘은 점심시간만 되면 뭘먹을까에 고민에 빠진 근처 셀러리맨들을 위해

테이크아웃 초밥 셋트메뉴를 개발중에 있습니다.

관건은 어느 일식집에서 초밥을 싸게 공급해주느냐에 달렸겟지요

초밥 10개와 새우퀴김2개 테이크아웃커피 2컵이 들어간 세트메뉴를 5,000원에 맞출려고 합니다.

끊임없이 진화해야 하는 편의점을 만들기 위해 최선을 다하겠습니다.

#.3

참고로 저는 S,G,7같은 메이져 간판을 달고 장사하는 편의점이 아닙니다.

저 혼자 브랜드도 정하고 매장디스플레이도 직접하는 구멍가게 수준 입니다.

그러나 메이져급 편의점과 충분히 경쟁이 되는 장사를 하고 있습니다.

그이유는 딱 한가지 재벌들이 운영하는 편의점 체인사업에 저의 노력의 댓가를 지불하지

않기 위해서 입니다. 편의점 하시는분들은 제말이 무슨뜻 인지 이해 하실겁니다.

 

저는 이름대면 알만한 국내 대기업에서 직장생활을 했습니다.

직원들도 최고 수백명명까지 거느리는 조직의 수장노릇도 해봤습니다.

그때 깨달은것이 조직과 네트워크만으로 큰돈을 벌어들이는 대기업의 횡포를 직접 경험했습니다.

그래서 언젠가 독립을 하면 나의 노력의 댓가를 내가 취할수 있는 일을 하기로 결심했습니다.

 

회사 그만두고 그동안 뛰어다녔던 세계 유통시장을 전부 돌아봤습니다.

우리나라 편의점수가 대략 2만개정도 라는데 정말 그야말로 아직은 왕초보 수준입니다.

편의점의 천국인 일본만 봐도 우리나라하고는 확연하게 다른 편의점이 운영됩니다.

최근 일본에서는 드럭스토어라는 신형 편의점들이 게속 출점중에 있습니다.

(드럭스토어 : 현재 우리의 편의?과 약국, 화장품샵, 건강식품 코너가 같은매장내에 있는것)

그런데 우리나라는 어떻습니까. 편의점에서 박카스도 팔지 못하는 법이 있는 나라입니다.

일욜날 편의점에서 박카스 사고 아스피린도 한알  살수 있으면 얼마나 좋겠습니까

그런데 왜 우리는 이렇게 못할까요. 여러분 모두는 잘 아실겁니다.

 

최근 신촌등에 올리브영이라는 신형 편의점이 슬슬 나타나고 있습니다.

수원역 애경백화점 쇼핑몰에도 이미 출점을 했습니다.

그러나 이 또한 국내 모 대기업이 체인사업으로 운영하고 있습니다.

결국 점포주는 불이익을 당하며 영업을 해야 하는 형편이지요

 

저희 매장의 1 일 입점고객은 대략 1,000-1,500명 정도 됩니다.

서울시내에서도 특A급 로케이션 이죠

그런데 이렇게 객수가 많기까지는 그냥 된게 아닙니다.

그야말로 편의점 하나로 세상만사  다살것같은 집착이 있었기 때문입니다.

 

결론으로 편의점 점주님들께 한가지 노하우만 알려드립니다.

저희 매장은 아침,저녁 출퇴근때 가장 고객이 많습니다.

그래서 아침,저녁에는 특별한 일이 없으면 반드시 주인인 제가 근무합니다.

그 이유는 일년동안 관찰해온 고객들의 행동반경을 파악했기 때문입니다.

저는 지금 대략 100여분의 단골고객이 무었응 몇시에 구매하시는지 정확히 파악하고 있습니다.

누가 무슨담배를 피우는지 무슨우유를 마시는지 훤히 알고 있습니다.

이것이 바로 저의  운영노하우입니다.

편의점 하시는 분들 한번 오늘부터 단골고객을 체크해 보십시요

매일 들어오는 문과 매장에 들어오는 시각이 일정한 고객이 분명히 있습니다.

적어도 이러한 고객은 절대로 다른 가게에 뺏기지 마십시요

그 수단은 편의점 점주가 개발해야 합니다.

  

우리 가게에 오시는 손님들은 하나같이 제가 없으면 " 어- 오늘은 아저씨가 안계시네" 이렇게

이야기 합니다 . 왜 그러실까요

진상 손님, 진상주인 따질게 아니고  주인을 늘 찾는 가게가 되시길 바랍니다. 

현재 저의 가게장부에는 고객들의 동향이 매일 적혀져 가고 있습니다.